Além dos Heróis

Heróis são aquelas pessoas extraordinárias que possuem as qualificações para superar, de forma única, determinados problemas de dimensão dramática e grandiosa. Surgiram na mitologia grega inicialmente e ainda povoam a imaginação de todos nos dias atuais.

São indivíduos que fazem atos épicos, capazes de posicioná-los acima dos homens normais, sendo apenas inferiores aos deuses.

Essas figuras mitológicas ainda povoam as organizações contemporâneas, mesmo tendo sido criticadas por seu comportamento ser pouco adequado ao estilo moderno de administração. Estão vivos e fortes, apagando os incêndios que surgem a toda hora em todos os lugares.

Muitos deles são promovidos, atingindo as mais importantes posições de comando das empresas, e ainda modelam comportamentos dos liderados pelo seu próprio exemplo.

Os heróis surgem porque as coisas dão errado, problemas acontecem e coisas inesperadas ocorrem; ou seja, eventos anormais, que decorreriam de situações únicas e imprevisíveis.

Podemos extrapolar a ideia de heróis, saindo de indivíduos específicos para chegar a áreas específicas das empresas, como, por exemplo, help desks, call centers e áreas de retrabalho na manufatura, que são os locais onde os incêndios são apagados, pois ali são consertados os produtos e serviços que saem defeituosos, gerados em processos quebrados e, portanto, também defeituosos.

Assim é possível explicar por que tantas empresas investem na busca de talentos extremos, de pessoas extraordinariamente brilhantes, de super-homens ou superestrelas para superar os processos quebrados e realizar as tarefas sobre-humanas necessárias para resolver os problemas.

Por que heróis ainda são tão valorizados? Talvez porque as empresas acreditem que esse seja o método fundamental e único para resolver seus problemas, tendo à disposição esses indivíduos com atributos e características excepcionais realizando atos de coragem e superação em situações adversas.

Nenhuma área talvez seja mais adequada para discutirmos e vislumbramos a presença de heróis como a da saúde. Povoada por médicos que se consideram e são considerados semideuses, até pela própria natureza da profissão, pelo pessoal administrativo e de suporte, sempre muito dedicados e esforçados ao máximo para salvar vidas e minorar o sofrimento humano através de sua qualificação e competência.

Podemos continuar pensando da mesma forma como a maioria das organizações, buscando criar cada vez mais heróis, cada vez mais super-humanos, cada vez mais competentes, dedicados e mitificados.

Ou então podemos pensar de uma forma completamente diferente. Que tal considerar a possibilidade de construir um sistema de gestão e um estilo de liderança que partam de premissas completamente diferentes e que tenha resultados muito superiores?

O pensamento lean prefere pensar que problemas sempre ocorrerão, e que, na verdade, o objetivo real do sistema de gestão e da liderança é criar as condições para que os problemas sejam expostos e que sejam tornados visíveis para que todos, sem exceção, estejam envolvidos em sua resolução.

E, mais importante, a atenção de todos deve estar concentrada na busca por novos problemas ou, como chamamos, de oportunidades de melhoria e por suas causas, que são resultados de processos quebrados e que precisam ser reparados.

É o mesmo tipo de raciocínio que considera, por exemplo, ser fundamental construir sistemas de produção que garantam qualidade no processo e não requeiram inspeção ou retrabalho.

Para acabar com a necessidade de haver heróis e implementar um sistema de gestão lean que funcione, precisamos implementar um conjunto de novas práticas nas empresas.

As pessoas, quer seja em hospitais e clínicas ou em fábricas e escritórios – em todos os lugares –, vão trabalhar sempre desejando ter um bom dia e fazer um bom trabalho. A maioria sabe o trabalho que deve ser feito e deveria saber como o seu trabalho está conectado à empresa e à sociedade. São capazes de resolver os problemas usando métodos científicos e devem pedir ajuda quando necessário.

O sistema de gestão serve como orientação para todos nós criarmos líderes verdadeiros, não heróis, cuja contribuição principal seja a busca por problemas e sua resolução pela pessoa mais capacitada e mais próxima a ele, tendo apoio direto dos líderes no dia a dia.

Desse modo, construiremos locais de trabalho menos dependentes de líderes heroicos, pois teremos sistemas de gestão com líderes de características mais humanas, sujeitos às imperfeições que as pessoas comuns têm, mas com comportamentos, métodos e técnicas capazes de construir sistemas com desempenho cada vez melhor.

Por José Roberto Ferro
 – Presidente do Lean Institute Brasil

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